Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Mô tả công việc

Nhân viên chăm sóc khách hàng là người trực tiếp liên hệ khách hàng của công ty nhằm hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm ghi chép và cung cấp thông tin cho các bộ phận xử lý kỹ thuật, đánh giá chất lượng, thu nhận feedback của khách hàng hoặc các bộ phận khác của doanh nghiệp.

Các công việc chính

Thực hiện quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng

Xây dựng các kênh thông tin nhằm hỗ trợ việc khách hàng có được nội dung mình cần một cách nhanh chóng và chính xác nhất (thông tin về giá cả, cách sử dụng, chế độ bảo hành, chống chỉ định, …)

Đảm bảo đầu vào của thông tin khiếu nại, các vấn đề cần giải quyết của khách hàng và cung cấp thông tin cho các bộ phận phù hợp cho khiếu nại đó

Phối hợp quảng bá các khuyến mãi, các gói dịch vụ ưu đãi của doanh nghiệp tới khách hàng

Theo dõi các chính sách về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, liên tục cập nhật chính sách sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

Chủ động liên hệ với khách hàng nhân các dịp lễ Tết, quà tặng hoặc ưu đãi trong các dịp đặc biệt và trực tiếp gửi ưu đãi cho họ

Thực hiện khảo sát khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, ghi nhận phản hồi giúp cải thiện sản phẩm, dịch vụ

Lập báo cáo trình cấp trên về khảo sát khách hàng, độ thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ

Dự trù ngân sách cho việc chăm sóc khách hàng

Chuẩn hóa các quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp

KPI công việc

Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score - NPS)

Tỷ lệ duy trì khách hàng (Customer Retention Rate)

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index)

Giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Lifetime Value)

Tỷ lệ gắn bó với khách hàng (Customer Engagement)

Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng (Customer Complaints)

Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate)

Yêu cầu công việc

Tốt nghiệp trình độ đại học các ngành liên quan đến Kinh doanh, Kinh tế, Truyền thông - Marketing hoặc các ngành liên quan

Kinh nghiệm tối thiểu 1 năm ở vị trí chăm sóc khách hàng

Thành thạo tin học văn phòng

Thành thạo ngoại ngữ là một lợi thế

Có khả năng giao tiếp và thấu hiểu tốt

Là người nhanh nhẹn, hòa đồng, dễ gây thiện cảm với người khác

Năng lực liên quan

Bộ câu hỏi phỏng vấn

Bạn biết những kênh thông tin nào có thể đăng các thông tin hỗ trợ khách hàng tốt nhất cho công ty? Bạn có đề xuất gì về cách tối ưu các kênh thông tin đó để khách hàng dễ tiếp cận và nắm bắt thông tin hơn không?

Bạn có thể nêu một quy trình xử lý khiếu nại từ phía khách hàng mà bạn nắm được không?

Anh A là một khách hàng mới của công ty, ở mức độ khá quan tâm tới sản phẩm và dịch vụ của công ty. Nếu bạn được giao là người chăm sóc khách hàng cho anh A, bạn sẽ tiếp cận và giúp đỡ anh ấy như thế nào?

Chị B là một khách hàng VIP của công ty. Chị B có một yêu cầu đòi hỏi công ty phải thay đổi dịch vụ nhằm phù hợp nhu cầu mới phát sinh của chị ấy. Bạn sẽ giải quyết vấn đề này như thế nào?

Bạn có thường xuyên xem các chính sách về sản phẩm và dịch vụ mà bạn sử dụng không? Nếu có thì bao lâu bạn thường xem và cập nhật kiến thức cho mình?

Khi gặp một khách hàng không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của công ty vì “sản phẩm / dịch vụ không đúng như kỳ vọng” thì bạn sẽ xử lý như thế nào? Giả dụ trường hợp vừa rồi là một khách hàng mới mua sản phẩm / dịch vụ của công ty, liệu với 1 khách hàng lâu năm bạn sẽ có cách xử lý khác?

Bạn có thể nêu Outline của 1 bản khảo sát độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm / dịch vụ của chúng tôi không?

Một bản báo cáo của bạn bao gồm những gì?